酒店人性化管理现状及方向

来源:期刊VIP网所属分类:酒店管理发布时间:2017-03-23浏览:

  人性化管理是企业与员工共同的发展目标,尤其是在酒店这种服务行业,更需要人性管理来平衡,让员工保持充分的激情和创造性,同时又不失纪律性。人性化管理意味着需要围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。小编整理了酒店人性化管理论文:酒店人性化管理现状及方向,欢迎阅读!

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  为了保证企业的正常运转,必要的规章制度是不可或缺的。从形式上看,这些制度是约束员工不良行为的利器。很多时候,情况要比看上去复杂的多,规章制度就像是给孙悟空的紧箍咒一样,无论有多么大的本领也会被约束。但是,如果过于严格,就像是一把悬在空中的鞭子一样,员工处处都需要小心翼翼,投鼠忌器,被动地遵守规章制度,很容易产生身心疲惫的现象,无法发挥其最大的能力去工作和创新,对于企业来说也是不利的。

  1 员工在酒店管理中的重要性

  在此,我们首先要明确建立规章制度的目的,即规章制度是用来约束员工言行的,最终目的还是为了给顾客提供高标准、优质化的服务。当然现在的“鞭策”,并不是肉体上的,而是精神上的。所以在制定规章制度时,要充分考虑员工的感受,“过犹不及”“张弛有度”这两个词最能体现规章制度“度”的重要性。

  1.1 员工是酒店的“主人翁”

  员工是酒店的主要组成部分,两者之间的关系可以用“水能载舟,亦能覆舟”来表示,员工的效益很大程度上影响到了酒店的整体效益。酒店服务水平的提升,很大程度上要靠员工自身素质和能力的提升。由于酒店的服务人员经常在一线面对顾客,其处理紧急事件的能力往往会对服务的成败产生重要的影响。因此,只有提前做好员工的培训工作,培养其应变的能力,才能获得更好的服务效果。

  同时,当员工内心有“主人翁”意识后,便会把酒店的整体利益放在重要的位置,甚至可以为了整体利益而选择性地抛弃自身的个人利益,用心去为顾客提供服务,为酒店的发展贡献自身的能力。

  1.2 员工是各种规章制度的参与制定者

  规章制度的制度归根结底是为了约束员工行为的,因此,从规章制度的制定到执行,都需要有员工的参与,管理者要鼓励员工提出合理化建议,让员工有种“主人翁”的感觉。同时,要帮助员工克服对于规章制度的负面认识,即认为是让员工给自己做牢笼,其实,规章制度的存在和实施是为了在未来工作中,让员工能够心甘情愿地服从经自己同意而制定的各种规定,它约束的不是一个人,而是所有人,是为了酒店的更进一步发展,这样才能保障员工能够尽心尽力做自己的本职工作,从另一方面说,遵守规章制度仅仅是为酒店付出努力的一个底线。

  2 酒店管理中的人性化管理

  2.1 人性化与人情化

  现在的管理方式上都有人性化的一面,这点要注意把握一个适用的范围,“人性化”并不是“人情化”,并非咬文嚼字,而是说这两个词的用意是不一样的。人性化是照顾大多数人,在碰到特殊情况时可以给予适当的照顾,可以作为同样事件的范例来参考,可以广而告之,广而普之。人情化是照顾少数人,因为关系网或者往来的关系,有条件的人照顾少数人,但是大多数人也会因此而寒心,管理者的威信也就扫地了。因此,在日常的管理中要把握好管理的度,既让员工感受到约束,又不能让员工在工作中束手束脚。服务需要员工保持激情和创造性,同时又不失纪律性。

  2.2 人性化管理的尺度

  充分发挥员工参与管理的积极性,在处理违规违纪问题时,既要严格按照规章制度执行,又要考虑到员工的感受,所以需要一套上通下达的沟通体系,这里并不仅仅是指一个小信箱,而是需要一个员工组成的委员会,让管理层能够听到员工的心声,再进一步,可以适当结合国学中的“中庸之道,折中处理”的方法,从而把隐藏在深处的矛盾化解于无形。总的来说,人性化管理需要把规章制度的“刚性”与人性的“软性”有机地结合起来,为员工和酒店的发展铺平道路。

  3 人性化管理中需要注意的几个原则

  3.1 集体利益大于个人利益

  集体利益永远大于个人利益,就好像夜晚里的光明一样,每个人贡献一点光,光越多,照亮的人也越多。集体包括个人,个人想获得收益,通过个人努力得到的始终是有限的,只有依靠集体才能获得更大的利益。

  3.2 付出与回报

  酒店的利润是员工通过辛苦努力取得的,其健康发展离不开每个人的付出,因此,酒店管理者要懂得为员工的付出提供一定的回报,要注意物质奖励与精神奖励相结合,有时候只有口头奖励是不够的,要结合一定的物质奖励

  3.3 “蛋糕”如何分配

  在分配制度上有种传统“一刀切”的说法,酒店要照顾大多数人的分配权益,根据个人贡献的多少来分配,避免一刀切的分配弊端。但是,贡献大小是很难用具体的量化数值来衡量的,因此,不能达到使每位员工都满意的状态,这时就要顾全大多数人利益的同时照顾少数人的利益。

  主要参考文献

  [1]于春玲.国内外酒店管理模式比较分析[D].长春:吉林大学,2005.

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文章名称: 酒店人性化管理现状及方向

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