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作者：龚映梅;李紫荆;王余洲;
单位：昆明理工大学管理与经济学院;西南林业大学生态与环境学院;
摘要：旨在创新构建针对生鲜电商平台的物流服务质量评价体系，将情感分析技术与传统物流服务质量评价模型相结合，系统性评估比较两大生鲜电商平台的物流服务质量水平并提出建议，从而提升生鲜电商平台的竞争力.以淘宝和京东两大平台为研究对象，基于SERVQUAL、LSQ理论模型，构建评价指标体系.利用Python编程语言爬取平台生鲜产品的在线评论数据，经过数据清洗、jieba分词及去停用词处理，统计高频物流词汇映射至评价指标.通过TF-IDF方法计算权重，利用SnowNLP模型对评论文本进行情感分析，计算情感得分及物流服务质量的综合评分.综合评分结果显示两个平台的物流服务质量维度评价由高到低依次为：可靠性、响应性、安全性、移情性.研究发现京东的自营物流服务在4个维度上均优于淘宝的第三方物流.然而，两大平台在移情性方面表现均较差，需重点加强.生鲜电商平台应致力于提升品牌形象，强化可靠的消费者认知；提高线上服务人员的专业素养；依托大数据技术，提供个性化服务；推进物流体系智能化建设；同时注重发展绿色物流，践行低碳环保理念.
关键词：生鲜电商;;物流服务质量;;在线评论;;TF-IDF权重;;情感分析
基金资助：国家自然科学基金项目（72462026）
