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作者：李纲;张铎;
单位：华北水利水电大学管理与经济学院;
摘要：智能机器人的拟人化特征显著影响顾客使用意愿。基于社会认知理论、恐怖谷理论和情绪一致性理论，本文深入探讨了智能机器人拟人化特征的匹配策略对顾客使用意愿的影响，并考察了顾客技术焦虑和顾客外向性在这一过程中的调节作用。实证研究结果表明，智能机器人有用性和温暖的不匹配策略能显著提升顾客使用意愿。随着顾客技术焦虑提升，以有用性为核心的积极效应会逐渐降低；随着顾客外向性增加，以温暖为中心的积极效应会逐渐减弱。因此，酒店管理者应该依据顾客特征提供合适的智能机器人匹配策略。对于技术焦虑较低的顾客来说，应优先实施以有用性为中心的智能机器人匹配策略，以提高顾客的使用意愿和满意度；对于外向性较低的顾客来说，应更多地采用以温暖为中心的智能机器人匹配策略，以增强顾客与智能机器人的情感联系和互动体验。通过合理的匹配策略，酒店管理者可以更好地满足顾客的需求，提升服务质量和顾客忠诚度。
关键词：智能机器人匹配策略;;有用性;;温暖;;顾客使用意愿
基金资助：河南省高等学校哲学社会科学创新团队支持计划(2024-CXTD-10)
