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作者：张楠;索成;
单位：清华大学计算社会科学与国家治理实验室;清华大学公共管理学院;
摘要：探究大语言模型技术在政务服务智能问答场景中的技术演进路径与应用效果是智能时代的重要命题。基于社会技术系统理论，通过对B市智能问答系统建设的纵向案例分析研究发现：智能化跃迁不仅是技术的迭代，更是技术与组织、制度协同演进的系统性变革。其核心动力源于两大转变：一是技术嵌入模式从“工具适配”系统性转向人机“认知协同”，组织呈现持续学习特征；二是技术治理范式发生变革，体现在组织层面构建了跨部门协同与政企联合创新机制，知识生产层面实现了从人工标注到人机协作的敏捷治理。进一步提炼出三条关键实践路径：“政企联合创新体”构建、技术适配与评测体系建立以及政务知识治理模式重构。研究创新性地将“制度”维度融入社会技术系统理论，构建了政务智能化转型研究的新框架，揭示了制度在驱动技术有效落地和组织适应性变革中的关键作用，为理解和推动政务服务智能化转型提供了理论指导与实践参考。
关键词：生成式人工智能;;智能问答机器人;;社会技术系统;;制度协同;;政务服务智能化
基金资助：国家自然科学基金重大项目“大数据驱动的政策多维解析研究”（项目号：72293571）;国家自然科学基金面上项目“公共部门数字化转型背景下协同治理模式创新与效能评价研究”（项目号：71974111）
