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作者：高进;林修竹;黄种兴;
单位：东北大学文法学院;
摘要：数字政务时代的显著特征之一在于情感劳动在政务服务中角色的日益凸显。以12345便民热线话务员为研究对象，探讨了数字政务语境下情感劳动的图景、机理、冷漠隐忧及其应对策略。研究发现，数字平台重塑了话务员的劳动过程，而绩效量化冷漠了情感互动。话务员在复杂情境中运用隐匿情绪管理、人际沟通策略，并将公共服务担当内化为意义支撑。然而，量化绩效考核、标准化服务流程、技术“假把式”正将情感劳动推向“麦当劳化”的境地。为此，应重塑话务员“价值创造者”的身份认同，优化个性化、人本化的绩效评价和智能应用，在服务创新中彰显情感价值。
关键词：数字政务;;政务服务;;政务热线;;12345便民热线;;情感劳动;;智能客服
基金资助：国家社会科学基金项目“国家仪式与共同体认同研究”（项目号：22BZZ028）
