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作者：李永发;肖洋;孔恒洋;
单位：安徽财经大学工商管理学院;
摘要：数字化时代顾客体验方式发生了巨大变化，通过改善顾客体验吸引顾客成为企业提升竞争力的关键。现有研究大多关注单一要素对顾客体验的净效应，而忽视多要素对于顾客体验的组态效应。本文采用NCA与fsQCA混合方法，以服务型企业为对象，研究数字化(深度及广度)、商业模式(新颖性与效率性)与顾客旅程(主题连贯性、设计一致性及场景敏感性)等多因素组合引致顾客实用体验与享乐体验的多重路径。基于258份有效问卷的实证分析发现：简单追求数字化不一定能引致积极顾客体验；商业模式的高新颖性和高效率性有助于引致积极顾客体验，反之则易引致消极顾客体验；主题连贯性和场景敏感性“一高一低”的条件组合也能引致积极顾客体验；积极实用体验和积极享乐体验可同时发生。研究结论对于正确认识数字化的广度与深度对于顾客体验的差异化影响、科学有效地设计顾客旅程和不断优化商业模式具有一定理论与现实意义。
关键词：数字化;;顾客体验;;商业模式;;顾客旅程;;组态效应;;模糊集定性比较分析
基金资助：安徽省哲学社会科学规划重大项目(AHSKZD2023D03);; 安徽财经大学研究生科研创新基金项目(ACYC2022015)
