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作者：邱茜;李姝婷;
单位：首都经济贸易大学工商管理学院;对外经济贸易大学政府管理学院;
摘要：数字政府战略的推进使得AI系统在政务服务中的应用日渐普及，但其服务失败可能超越单纯的功能缺陷，降低公众对政务服务的整体满意度，并进一步冲击政府的公信力。基于刻板印象内容模型与计算机作为社会行为者理论，在区分技术性失败和互动性失败的基础上，检验了其如何通过能力感知和温暖感知影响公众政务服务满意度。基于失业保险申请这一高敏感度场景，通过三组情境实验系统验证了不同类型AI政务服务失败对公众满意度的作用机理。研究发现：互动性失败较技术性失败对公众满意度的负面影响更大，温暖感知和能力感知在AI政务服务失败影响公众满意度的过程中起到中介作用；高拟人化强化了互动性失败的负面影响，但削弱了技术性失败的消极作用。研究不仅从技术与情感两大维度深化了AI政务服务失败的理论解析，拓展了SCM理论的应用边界，也为数字政府建设提供了差异化的系统设计策略，对提升智能化政务服务的整体满意度具有重要启示意义。
关键词：政务服务;;公共服务;;智能政务服务;;公众满意度;;人工智能
基金资助：国家社会科学基金一般项目“人工智能背景下结构性失业的风险演化与治理研究”(项目号:24BZZ048)
