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作者：张强;李秀芳;
单位：南开大学南开-泰康保险与精算研究院;
摘要：消费者权益保护是保险监管的重要目标，也是保险业高质量发展的应有之义。本文以12378保险消费者投诉热线开通为准自然实验，基于手工整理的2009～2019年保险公司行政处罚数据，实证检验保险消费者权益保护对保险公司违规行为的影响。研究结果表明:保险消费者投诉热线开通能够显著减少保险公司违规行为，这一效应在中资保险公司、财产险公司和所在地社会信任水平较低的保险公司中更加显著。机制分析表明，信息效应和震慑效应是消费者投诉热线抑制保险公司违规行为的潜在渠道。进一步研究表明，消费者投诉热线对情节较轻以及主要由员工个人实施的违规行为抑制效果更佳。同时，过高的佣金激励会削弱消费者投诉热线对违规行为的抑制作用，营销人员规模过大则可能滋生更多违规行为。本文的研究成果丰富了消费者权益保护与保险公司治理理论，对保险消费者权益保护实践和中国保险业高质量发展具有一定的政策启示意义。
关键词：消费者权益保护;;消费者投诉;;保险公司违规行为;;保险业高质量发展;;准自然实验
