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作者：秦华;朱智湧;马靓;冉令华;李诗蛟;
单位：北京建筑大学机电与车辆工程学院;清华大学工业工程系;中国标准化研究院;
摘要：基于算法管理与平台管理模式视角，实证分析了管理模式对服务质量影响的差异。通过分析648份用户感知评价问卷，从可靠性、食品质量与卫生、保障性、可追溯性、特殊性和满意度6个维度，探讨了不同管理模式下外卖服务的质量。结果发现：用户对算法管理与平台管理下的外卖服务感知在5个维度存在显著差异，且算法管理下服务感知质量皆低于平台管理。服务质量产生差异的主要原因为外卖员言行举止、送餐时效性、送餐保量性等。虽然算法管理下服务质量较低，但在一些方面已能满足用户需求，且在同等用户满意体验下，算法管理模式具有更低的劳动力成本。
关键词：算法管理;;平台管理;;服务质量;;零工经济;;外卖
基金资助：北京市社会科学基金项目(19GLB029)
