电子商务与零售行业研究论文范文3篇
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篇(1)
摘要：近十年来，伴随信息技术和互联网络的不断进步升级，电子商务业蓬勃发展，几乎实现了对国民经济各个产业的辐射和渗透，其中对零售商业的影响和改造尤其突出，广受关注。
此次调查由上海市商业信息中心设计实施，共访问实体零售企业104 家，覆盖百货店、购物中心、超市、专业专卖店、餐饮店、交易市场等重点业态。调查样本以大中型企业为主，既有单体销售巨擘，也有连锁经营翘楚。调查结果主要有以下4方面的看点：
近八成实体零售商感受到电子商务的影响;
七成实体零售商已经不同程度地开展线上经营，或有相关计划;
实体零售商应用电子商务大多停留在宣传推广阶段;
实体商业应用电子商务仍面临理论多于实践、概念多于实效的尴尬。
通过此次问卷调查可以发现：实体零售商的电子商务应用和线上经营已经全面铺开，但企业之间的发展水平尚不均衡，在实际操作中仍面临着困惑和瓶颈，主要集中在两大方面：
一是要不要开展电子商务。实践证明并非所有的电子商务企业都能保持增长势头，更非所有实体零售商的电子商务转型都能获得成功。是否涉足电子商务，实体企业应当根据行业特点和自身经营情况做出定位和判断。
二是怎样开展电子商务。电子商务并非只是网上销售，而是通过在线下线上布置的信息采集设备、软件开展客流分析、目标客户分析、消费行为分析等大数据研究，最终实现精准营销和销售闭环。实体零售商的电子商务应用应当是由点及面，贯穿始终的;双线经营应当是相融合而非各自为阵。
篇(2)
摘 要：随着互联网的普及，电子商务如雨后春笋般兴起，改变了人们的购物方式的同时，也对传统零售业造成了极大的冲击，传统零售业在这一趋势的影响下面临着巨大的困境。对传统零售业来说，在面对电子商务这个新兴的、创新的销售模式时，挑战与机遇并存，且机遇大于挑战。本文从传统零售现状进行分析，力图找出传统零售业实现自我创新，向电子商务转型的发展对策。
关键词：传统零售业;电子商务;转型对策
随着网络技术的日渐成熟，人们的消费行为也随之发生变革，电子商务不仅改变了人们的购物方式，也成为了一种新型的贸易方式，对传统零售业各个方面都产生了较大影响。面对人们消费行为的转变，要求传统零售业必须探索运营新模式，向电子商务转型，通过发展电子商务，获得更多的竞争优势，进而取得较高的经济效益。
一、我国传统零售业的发展现状
所谓传统零售业是指有实体店铺的连锁超市、百货店、购物中心、便利店等零售商的总称。经历了几十年的培育和发展，传统零售业已经逐渐形成了相对稳定和成熟的业态形式，全国零售业的规模总额、从业人数、销售收入等方面都是逐年增长的，为拉动国家GDP的增长做出了积极贡献。就在传统零售业还在为过去较为粗放的成长而沾沾自喜之时，电子商务突然来袭。在当前的“互联网+”时代，电子商务的发展较为迅速和强劲，对传统零售渠道形成了围追堵截之势。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2018年上半年国内网络零售市场交易规模达40810亿元，同比增长30.1%。2018年淘宝天猫网“双11”销售额突达到2135亿元，超过2017年的1682亿元人民币。另一方面，手机用户增长迅速。手机购物缩短了决策时间，拓展了支付场景，激发了更多消费。热闹背后，却是中国零售业表现低迷的现状，中国零售业历经了一波又一波的关店潮，传统零售业与电子商务的矛盾不断凸显，两者并没有更好地错位发展，而是引发的竞争效应对二者的发展产生了一定的影响，而且这种影响对传统零售业更为不利一些。电子商务凭借更低的价格、更多的购买渠道、更灵活的支付方式等优势，在一定程度上，打得传统零售业措手不及。在这样的背景下，传统零售行业只有自我创新，连接互联网，拥抱新零售模式，才能打造更加美好的明天。
二、我国传统零售业发展电子商务面临的问题
1.应用“互联网+”技术的能力比较弱
《电子商务“十三五”发展规划》确立了到2020年电子商务交易额40万亿元、网络零售总额10万亿元的目标。很多传统零售业也有向电子商务平台寻求转型想法和举动，但效果并不理想。其中的一个重要的原因是电子商务平台是一套不同于实体店的经营模式，电子商务平台的开发既需要技术也需要资金投入，成为制约传统零售业应用“互联网+”技术的瓶颈。
2.单一的经营运营模式难以继续
现在大部分零售都采用联营扣点的经营模式，就是“建场收租”的方式，自营项目和品种不多。近年来房地产价格不断攀升，零售业的租金也水涨船高，面对租金上涨等各种压力，零售业就通过提高扣点率和进场费等转嫁压力，这种压力最终导致终端消费价格上涨，提高了商品价格。价格高所反映出的不是商品本身的问题，恰恰反映出传统零售业发展的问题。
3.售后服务难以跟上消费期望
传统零售业商家的诚信问题依旧凸显，售假、欺骗现象频现，在市场投诉方面，投诉热点的集中化与投诉种类的多样化并存。同时，新零售时代对企业的售后服务工作提出了更高的要求：需要更准确、更适合、更敏捷、更人性化以及更有效和更具有参考价值的服务评价，这一点传统零售业有很长的路要走。
4.同质化现象相比较严重
传统零售业同质化的恶性竞争现象较普遍，同一类商品，同质化，搞促销拼价格，竞争十分激烈，非常不利于整体行业发展。并且现在商业的竞争已经到了商圈之间的竞争，所以每个传统零售业，要分析对方，去面对来自其他业态和商圈的挑战。
5.顾客消费体验度明显不够
当今社会影响消费者购买行为的因素越来越复杂，消费者会越来越关注消费体验。正如大家所说的“萝卜青菜各有所爱”，体验不同就会导致最后的选择不同。顾客的体验价值已经被视为企业竞争优势的新来源，但传统零售业对这方面分析和研究较少。
三、我国传统零售业发展电子商务的必要性
1.传统零售业发展电子商务的机遇
电商崛起之前，消费者到门店购买所需物品，能感受实物的品质，享受到商品的附加服务，这是传统零售的显著优点。随着电商行业持续的高速发展，缺乏线下优势支撑的瓶颈也逐渐显现。电商平台开始线下扩展。广大零售企业需要借助科技的手段改变其传统的经营模式，在电商发展给实体带来冲击的同时，也给零售企业的转型升级带来了机遇，但要想抓住机遇，传统零售业需要经历脱胎换骨的彻底变革，借助新一代的全方位智慧商业解决方案，积极向互联网转型，才能迎接新商业时代。
2.传统零售业发展电子商务的意义
互联网时代下，传统零售行业发展电子商务是时代的要求。发展电子商務，可以打破时间与空间限制，有利于传统零售行业的市场扩张。传统零售企业发展电子商务有很多积极的意义，一方面，通过向电商转型可以改善企业的管理结构，改变和创新营销模式，进而提高企业的经营效率和经济效益，极大地降低经营成本，可以及时了解和掌握市场的真实需求，实现产品的更新与换代。另一方面，零售企业发展电子商务还可以带动社会就业，降低整体失业率，增加人们的收入，进而提高百姓的生活水平。
3.传统零售业发展电子商务的规划
相较于传统的销售方式，电子商务意味着新的市场、新的销售渠道。传统企业在开展之初，要对自身传统业务增长趋势及所在行领域电子商务线上业务增长趋势进行分行，并设定自己的发展目标。目标包括计划电子商务业务占总业务的比重、预计投入预算数量、计划投资回报期时长及最终市场的绝对销售额、电子商务市场的占有率、电子商务销售占企业总销售的比率、电子商务销售利润、电子商务销售增长率等。
四、我国传统零售业发展电子商务的对策
1.主动与现有成熟电商平台联姻合作共赢
鉴于传统零售业应用“互联网+”的技术能力比较弱，传统零售业应该选择与成熟的电商平台进行合作，可以弥补自身暂时网络营销的短板，利用成熟电商平台获得客户流量、技术与物流系统支持，减少资金的投入从而更好地正常运营和生产，同时也可以提升自身品牌的知名度和提升销售业绩。零售商将通过顾客的交易数据来优化产品选择、库存管理、营销策略，以及门店运营方式。如大润发卖场里设立了“天猫超市”货架，将“天猫超市”畅销的零食、家居用品与美容产品摆放在这些货架上。2018年初，大润发在六座城市的门店开始为这些货架上的产品提供3公里内1小时送货上门服务。未来传统零售业实体经济和电商平台的结合会越来越强。
2.创新运营经营模式
传统零售业要想解决单一的经营运营模式、高成本及售后服务问题，应关注和调整以下两大重点方向：一是通过精细化的运营使效益最大化;要保持零售业长期的、良性的运营，相较于严控成本的“节流”，显然还需要更加“适合”的方式来实现“开源”。二是借助新技术手段实现经营模式的创新。零售业需要用云计算、大数据分析管理、智能定位、移动支付、社交互动等手段改进优化实体商业的传统运营模式，以加强线下场景的丰富性，并在开放、共享的理念下，进行会员、积分等最新的营销策略。
3.提供全方位的客户服务
为了赢得客户忠诚度，传统零售业发展电子商务要提供卓越的客户服务。不但要提供传统的电话客服，还要提供电子邮件、即时聊天、视频电话、在线帮助等全方位的客服。并建立和维护完整的用户信息库，这样不管用户以前用的什么种类的客服，公司都会有完整的用户对话记录。确保从在线订购到发货，客户对您的服务感到满意。要把提高客户服务当成比提高盈利还要重要的事来做。
4.强化和完善对竞争对手的分析
解决同质化的问题，必须“知己知彼”。分析竞争对手的目的是为了解对手，洞悉对手的市场策略等，进而制定具有企业自身的特色的策略。在这个竞争的世界，有太多的竞争对手提供同样的产品和服务，特别是对刚从传统零售向电子商务转型的企业来说，如果不对“竞争对手”分析，是很难在这个竞争的世界中生存下去。乔布斯说过“我们不是要比竞争对手做得更好，而是要与竞争对手做得不同”。一個企业一定要有最好的策略才能从其他竞争对手中脱颖而出。在分析竞争对手时，可以着重从这三个方向入手来制定策略：一是利用社交媒体和博客等来宣传你的产品，并多投资在给用户提供优惠方面，这样可以吸引更多用户浏览公司的网页。二是提高客户的忠诚度，设计一些可以提高用户保留老客户和提高客户忠诚度的项目，比如对老客户有特别的优惠或采用积分等制度，统计表明采用变成客户忠诚度项目的企业比不采用的企业平均盈利会高出88%。三是要进行深入的研究来找到哪些新产品是用户需求的，哪些老产品是用户不太需求的，是可以除去的。
5.大力提高客户的购物体验度
(1)注重发展体验式零售方式
体验式零售方式正在成为一种日益增长的趋势。伴随着年轻一代人成长，消费观念也有很大的改变，个性化消费和情感性消费占据很大部分，消费者更加注重消费购物过程中的体验。搭建网络平台，促进线上、线下的融合发展，实现线上和线下的差异化经营或者补充性经营。这种线上结合线下的服务模式有着明显的优势，不但有利于行业整体进步和用户服务提升，还有利于产业提高和行业前进。许多传统零售业纷纷转型O2O电子商务。O2O将线下门店成为线上平台的入口资源;把线上客户引流到线下完成。线下的场景化是O2O的重要的特征，为这些客户提供与所处场景密切相关的移动互联网服务。以苏宁易购为代表，它通过线下线上两种发展模式来实现自身资源的科学合理配置。线上、线下和物流的结合已成为零售业未来发展的方向。
(2)注重线上平台界面的优化设计
提高客户线上的购物体验度的一个重要方法是加强线上平台支付界面的优化设计，强化客户线上的体验功能。客户“遗弃购物车”，是一些大的电子商务公司都面临的问题。导致“遗弃购物车”的一个主要原因是冗长和容易出错的支付过程，所以支付界面的优化设计变得相当重要了，要确保支付过程明了、清晰，没有多余的步骤。同时，在支付界面中提供即时聊天回答客户的问题也能减少“遗弃购物车”这种现象。其他一些技术如增加“访客细分”功能可让客户购物过程中及时得到商家的帮助，并且能够后续跟踪那些放弃购物车的客户，以便未来当客户再次访问网站时能够提供有效的帮助。另外在购物付款界面中显示清晰透明的退货/退款政策说明有利于提高客户的购物体验。统计表明63%的客户在最后购买之前会查看退货/退款政策说明，48%的客户会再次造访提供了清晰的退货/退款政策说明的商家。所以商家在设计退货/退款政策说明时一定要清晰明了，不能含糊其辞。
五、结束语
传统零售业发展电子商务是时代的要求，也是传统零售业积极向上的表现。发展电子商务既顺应了时代的潮流，也为传统零售业的发展开辟了广阔的天地。传统零售业发展电子商务，有着时代给予的种种有利资源和大好环境，也有自身雄厚的产业基础做根基。
发展电子商务作为零售业务一种新的实现方式，存在着很多新的问题，发展要有对策，好的对策是成功的开始，传统零售业发展电子商务要切实结合自身状况制定相应策略，需要摸索和探讨的方面还很多。本文只是分析我国传统零售业发展的现状及发展电子商务所面临的问题，通过问题给出传统零售业发展电子商务对策的建议，其正确性和适用性还有待于从实际中加以验证。
参考文献：
[1]董梅.电子商务下传统零售业现状分析及发展策略研究[J].价值工程2017(36).
[2]牛禄青.零售业转型O2O.新经济指导.2014(Z1).
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篇(3)
摘要：21世纪以来，我国互联网的快速发展，各行各业都不断涌入电子商务行列，零售业也不例外，发生了很大变化。在现代经济环境下，由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业生存关键。而随着电子商务的快速发展的大环境下，对零售业传统的客户关系管理已经有了更高的要求，更多人关注到电子商务的发展给零售业客户关系管理带来一场前所未有的变革。
关键词：电子商务;零售业;客户关系管理
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一、零售企业概述
零售行业是在流通领域中将生產企业所生产的产品及相关配套服务，通过某种形式出售给消费者的一种商业模式，零售行业处于商品流通过程的终端环节。所以决定了零售业的主要作用是满足消费、引导生产和稳定社会的重要因素。
二、客户关系管理的概述
1.含义
客户关系管理的内涵最早是由美国高德纳咨询公司提出，是选择和管理客户及其关系的一种商业策略。不同的人对客户关系管理有不同的理解。目前对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念，另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。大多数人认为客户关系管理包括管理理念、软件系统和管理策略实施，这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺的，构成了客户关系管理三角。
2.意义
(1)CRM可以提高企业的应变速度，全面提升工作效率;(2)CRM可以更深一层次挖掘客户个性化需求，帮助企业记录和分析客户偏好，从而改善企业服务质量提高顾客忠诚度;(3)CRM可以规划管理，价值链得到优化，提高工作效率;(4)CRM可以有效降低成本，努力实现利润最大化;(5)CRM可以为企业决策提供科学的支持，市场得到不断扩展。
三、零售业中电子商务与客户关系管理的融合
随着电子商务的发展，新型客户——网络客户新特征及其管理重要性、发展性等社会背景下，电商对客户关系管理存在巨大冲击，但如果企业想提高企业的市场竞争力并与客户建立长期、稳定的客户关系，那首要考虑就是提高客户关系管理的水平，这是一个企业能否持久生存和发展的一大关键。
这就告诉了零售企业，必须认识到客户关系管理与电商结合的重要性和必要性。客户关系管理与电商的融合是市场变革的需要，是信息技术的促进的需要，是管理理念的更新的需要。
1.CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务
CRM成长于传统商业，随着信息数字化的到来，零售业也逐渐发展线上交易，客户关系管理系统也逐渐开始利用网络平台，精准、同步地管理客户信息和渠道关系。在电商环境下，零售业可以更多样灵活地利用网络信息技术，利用多方面的交流，了解市场现状、竞争对手、顾客信息和沟通。通过电商的多渠道互动手段，既可以了解和管理客户信息，还可以挖掘出更多潜在的商务价值，从而提高服务质量，更好地满足客户个性化要求，从而增强顾客满意度和忠诚度，保持客户及利润。
2.CRM是电子商务平台的重要组成部分
CRM一般承担电商中市场、销售、话务服务、互动式联系和网络售后服务等方面的顾客信息集成。同理，只要涉及顾客和企业的信息来往，基本都可以运用CRM来解决。因此，CRM是电商平台的重要或是核心组成部分。
3.CRM追求传统渠道和电子商务的兼容
企业客户既包括传统客户，又包括网上客户。客户关系管理系统应该对来自各个渠道和功能模块的信息应达到同步化。CRM应利用传统和网络两种渠道相互协调，同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系管理全程的CRM大系统。
4.信息沟通方式的区别
在零售业中，传统的客户关系管理缺少这种及时沟通，大部分局限于销售人员对客户的沟通，存在时间、空间上的局限问题。而电商环境下，零售企业很好地克服了单一的沟通方式，大大增强了企业与客户的互动，让企业更好地了解产品和服务优缺点并加以完善，从而提高了企业的经营成效。在这种沟通模式下，企业将为顾客提供更加满意的服务。
比如随着微信营销的发展，现在很多企业喜欢采用的“社群客户关系管理”，即给自己的客户分群分类管理，在每个群设定不同的消息分享和客户维护方式，及时了解不同类群的客户提出的问题和困惑，快速提供解决方案，缩短沟通时长，提高客户满意度。正是这种看似简单的客户管理手段，弥补和解决了传统客户关系管理单一渠道的缺失和沟通障碍。
5.信息处理方式区别
在陈旧的顾客关系管理中，顾客经常会被企业或零售商邀请填写调查问卷，填写各方面信息，而这大量的问卷数据又需要人工的审核与整理分析，大大地增加了企业的劳动成本，降低了劳动生产效率，还不能达到很好的顾客服务准确率，而在数字化信息时代，计算机网络的飞速发展，企业顾客服务数据收集与分析都进入无纸化，大大提高了企业的客户管理效率效果，从而提高企业对客户进行个性化服务的实力。
6.对客户概念和客户关系定义区别
传统的零售业认为，客户只是局限购买自己企业产品的客户，而忽视了潜在的客户以及供应链中的上下游的供应商、分销商这些方面客户。且对于客户关系的定义，传统的零售业认为，客户关系即是买卖双方的关系，即只是一个购买行为的关系。在电子商务环境下零售业的客户关系管理注重在维持老顾客的同时，努力挖掘新客户和潜在客户，并采取相应的措施维持供应链上的上下游合作伙伴的友好关系。
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