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作者：吕越;关文也;晏丽丹;赵瑞萍;
单位：北京大学人民医院;北京大学第一医院;
摘要：目的：通过对某三甲医院门诊办公室接待投诉的数量、类型及与门诊量相关性的归纳分析，剖析产生投诉的根本原因，进一步流程再造，以期为不断改善就诊体验、提高门诊服务质量提供可借鉴性经验。方法：记录某三甲医院2025年一季度门诊投诉，以医疗服务、管理流程、医疗资源、医疗政策及其他等5个维度作为一级分类，根据投诉内容梳理二级分类，并通过Excel表进行分层分类汇总。结果：一级分类中医疗服务、管理流程是患者投诉的高频原因，二级分类中服务态度、就诊流程、医疗质量、工作纪律、医患沟通是患者投诉的高频原因。结论：通过联动相关行政部门进行门诊流程再造、监督管理，能够为提升门诊服务质量提供可行性路径。
关键词：门诊投诉;;就诊体验;;医患沟通;;统计分析
基金资助：国家自然科学基金(72304012)
