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作者：陈倩;张苒;
单位：西北师范大学外国语学院;
摘要：网络语境下，面对顾客的投诉与差评，商家需巧妙运用话语策略以建构恰当身份，进而修复商业形象并管理顾客关系。本研究以智行app中酒店针对顾客差评的在线回复为语料，基于人际关系管理理论，探讨其如何建构不同身份并实现和谐关系管理。研究发现，酒店的身份建构体现在前、中、后3个回复话步中。在起始与结束话步，主要通过问候、感谢等言语行为建立与顾客的关系身份；中间话步则通过解释、承诺、陈述等言语行为建构多种积极商家身份。同时，酒店通过身份建构来管理与顾客之间的关系，具体而言，通过支持顾客面子和交际目标以及顾客社交权利与义务来实现关系修复。本研究希望对商家在网络差评回复中建构适宜身份实现和谐关系管理带来启示。
关键词：关系管理;;语用学;;差评回复;;身份建构;;和谐关系
基金资助：国家社会科学基金重点项目“社会-语用共同体视域下网络和谐话语体系建构及引导机制研究”(21AYY011)
