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作者：朱秋华;孙锐;刘闲月;成汝霞;左嘉嘉;
单位：华侨大学工商管理学院;福建省人文社科基地华侨大学东方企业管理研究中心;
摘要：现有研究多集中于服务失败单一维度下拟人化AI客服对用户的负面反应,鲜有研究关注服务失败类型与拟人化程度的交互影响。本研究基于情感事件理论,探讨服务失败情境下AI客服拟人化程度与失败类型对用户抱怨倾向的内在作用机制,通过事件相关电位和问卷调查相结合的方法记录被试的脑电和行为数据,结果表明:与低拟人化AI相比,高拟人化AI的过程失败导致用户更大的抱怨倾向与P2波幅;与高拟人化AI相比,低拟人化AI的结果失败导致用户更大的抱怨倾向与P2波幅;同时自我建构具有重要的调节作用,依存型个体对高拟人化AI的过程失败诱发的P2波幅更大;而独立型个体对低拟人化AI的结果失败诱发的P2波幅更大。本研究为拟人化AI客服服务失败提供一定的理论支撑,研究结论对于指导企业对AI客服的拟人化设计具有重要意义。
关键词：拟人化AI客服;;服务失败类型;;负面情绪;;自我建构;;事件相关电位
基金资助：教育部人文社科规划项目(20YJA630054);; 国家社会科学基金项目(22BGL006)~~
