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作者：杨益兴;吴刚;陈兰芳;郭茜;
单位：华南理工大学电子商务系;西南交通大学唐山研究院;西南交通大学交通运输与物流学院;
摘要：新冠疫情对于生鲜电商的冲击引发消费者的流失,而电商同理心被视为服务补救的重要手段。为了探究其在不同服务危机阶段下的内涵、作用以及突破可能存在的“安慰”瓶颈,本文以京东生鲜电商平台的用户在线评论作为研究数据,借助LDA主题模型挖掘电商同理心的特征,通过构造准自然实验与基于Word2vec的情感分析模型系统评估电商同理心在疫情应急时期与后疫情时期对消费者满意度的作用。研究发现,电商同理心主要表现在物流履约、人性送取、健康承诺、疫情坚守与顾客关怀5个方面,能够有效缓解疫情期间消费者满意度的流失,且后疫情时期的边际效用更高。分位数回归发现电商同理心对低满意度的消费者更有效,但在应急时期存在着“安慰”瓶颈。进一步的社会网络分析表明,“瓶颈”主要源于消费者对比平常时期电商服务后的体验落差,能够通过经济补偿与便捷服务对其进行修复。
关键词：电商同理心;;服务补救;;多阶段场景;;准自然实验;;LDA;;在线评论
基金资助：教育部人文社会科学研究基金(15YJA790064);; 成都市软科学基金项目(2020-RK00-00071-ZF)~~
