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作者：金建芳;安妮;周肖燕;刘彤彤;陈美林;
单位：苏州大学附属第二医院;无锡市第九人民医院;东南大学附属中大医院;
摘要：目的：构建公立医院窗口服务质量评价指标体系并进行实证研究，为更好地评价公立医院窗口服务质量提供依据。方法：通过访谈法和文献研究法，梳理国家、省、市、区（县）级等相关政策文件，运用Nvivo12.0软件初步构建医院窗口服务质量指标体系。采用德尔菲专家咨询法确定评价指标，评价指标权重利用层次分析法以及变异系数法进行计算，设计评分问卷；选取江苏省某公立医院9个窗口进行实证研究，从而完善该评价指标体系。结果：最终确定指标体系包含3项一级指标、10项二级指标和37项三级指标，并与窗口管理部门进行求证，掌握各窗口日常工作运行情况，与问卷调查结果基本相符。结论：构建的窗口服务质量评价指标体系专家意见协调性较好，评价指标及评估结果可信度较高；通过实证研究证实所建立的评价指标体系具有实践性，可靠性强。
关键词：公立医院;;窗口服务;;服务质量;;评价指标体系;;实证研究
基金资助：国家自然科学基金（72274081）;; 江苏省医院管理协会医院管理创新研究立项课题（JSYGY-3-2023-484）;; 无锡市哲学社会科学课题（WXSK22-C-73）
