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作者：黄旭;冉永平;
单位：广东外语外贸大学外国语言学及应用语言学研究中心;
摘要：近年来，消费者的网络评论是语用学和话语分析等领域持续关注的热门话题，然而关于网络购物交际中顾客抱怨管理的研究却不多。本文基于国内知名购物平台客服交际的真实语料，探究道义冒犯所引发的消费者抱怨及其管理的语用策略与机制。研究表明，基于对道义责任的感知，客服倾向于使用维护道义权利、放弃道义权利以及先维护后放弃道义权利的语用策略，以处理不同类型的顾客抱怨，即道义权利逾越和道义责任违反。这些语用策略涉及多种话语表现，如诉诸义务、规避责任、解释、示证，以及寻求理解和情感认同、立场结盟等。本文研究结果有望为商务互动交际、危机管理等问题的语用学研究提供重要启示。
关键词：道义论;;抱怨管理;;语用策略;;道义责任
基金资助：广东省哲学社会科学规划项目“语用生态视域下网络不文明行为的话语表现及评价机制研究”（项目编号：GD25YWY04）的阶段性研究成果
