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作者：吴杰;
单位：锡林郭勒盟中心医院;
摘要：目的：通过深入分析某医院投诉案例数量、类型及处理情况，剖析医院投诉案例与医院管理之间的内在联系，为医院提供改进管理的有力依据和具体策略。方法：收集某医院在2021年6月至2023年12月期间所受理的投诉案例，对投诉案例进行系统的归纳和分析，对诊疗过程、医护人员沟通、医疗费用、医疗设施等服务质量进行评价。结果：患者对门诊候诊时间、挂号、缴费取药、候诊排队时间长、手续繁琐问题、医护人员服务态度及病房等待住院病床时间过长等问题投诉密集度较高（P<0.05）；后勤服务方面主要集中在停车、餐饮等问题投诉密集度高（P<0.05）；对医务人员专业技术水平、医疗设备配置等问题投诉密集度较低（P<0.05）。结论：通过对医院投诉案例进行深度统计学分析，根据分析的详尽数据对相关临床科室和职能部门充分沟通并联动整改，可有效地减少医院投诉事件的发生，进而明显提升医院的服务质量和患者满意度。
关键词：医院投诉;;医疗投诉;;医患关系;;统计分析
