来源：期刊VIP网 时间：
作者：王菲;
单位：中国铁道科学研究院集团有限公司运输及经济研究所;
摘要：随着国民经济发展及运输结构调整不断深入，铁路货运客户需求特征更加多样化，如何将运力资源向优质客户倾斜，进一步提升客户满意度和铁路效率效益是亟需研究的方向。铁路95306整体升级，实现了货运集中办理，为客户精细化分析与差异化服务提供了重要支撑。研究提出基于大数据的客户画像特征分析方法，构建基于贡献度、诚信度、潜在价值和附加价值的客户分级评价模型，并构建基于机器学习的客户差异化货运服务匹配方法，提出基于客户价值和不同客户需求特征的货运服务方案。以上海局集团公司为例，从贡献度、经济性、时效性对客户需求进行聚类分析，通过分级评价将客户分为核心、重点和一般客户，并提出货运服务匹配方案，为提供针对性、差异化的客户关怀与服务策略提供参考。
关键词：客户特征;;客户分级;;铁路货运;;差异化服务;;匹配方法
基金资助：中国国家铁路集团有限公司科技研究开发计划课题(K2023X033,J2023X007)
