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作者：严佐魁;苏畅;秦进;马丽妮;
单位：京沪高速铁路股份有限公司;中南大学交通运输工程学院;中南大学资源与安全工程学院;
摘要：京沪高铁作为我国客运最繁忙和增长潜力最大的高速铁路线路之一，其运输服务质量的提升和优化，不仅代表着中国高铁的形象，同时也直接影响线路运输收入增加和京沪高铁品牌资产价值提升。基于SERVQUAL模型，从车站有形性服务感知、列车有形性服务感知、站车响应性服务感知3个维度设计运输服务质量调研问卷，结合问卷调查、文献分析和线下咨询交流等方式，全面调研京沪高铁运输服务质量现状，识别和分析其运输服务质量驱动要素。基于扎根理论、社会认知理论和企业形象识别系统等理论和方法，提出京沪高铁运输服务品牌建设的具体优化策略。通过12306平台发放调研问卷短信1 022 942条，回收有效问卷16 887份，在对调研数据进行清洗和效度检验后，从不同视角对京沪高铁运输服务驱动要素进行分析和总结，在此基础上，结合京沪高铁实际特征，从塑造服务品牌形象、提升服务品质和增强品牌影响力等方面，提出进一步强化建设和提升京沪高铁运输服务品牌的优化策略。
关键词：京沪高铁;;运输服务质量;;驱动要素;;问卷调查;;SERVQUAL模型;;优化策略
基金资助：国家自然科学基金(72471247,52302396);; 湖南省自然科学基金(2022JJ30767);; 京沪高速铁路股份有限公司科技研究项目(京沪科研-2022-1)
