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作者：郭功星;程豹;田建;
单位：汕头大学商学院;西南财经大学工商管理学院;西华大学管理学院;
摘要：在服务接触中,一线员工面向顾客的知识分享是其能够高质量完成服务传递的关键,对服务企业的可持续发展具有重要意义。然而,现有研究尚未从顾客端视角,探究顾客授权行为是否以及如何影响员工在服务接触中的知识分享。本研究基于社会交换理论视角,分别引入换位思考和尽责性作为中介和调节变量,深入探讨顾客授权行为对员工知识分享的影响机制和作用边界。基于一项三阶段问卷调研,本研究发现:（1）顾客授权行为对一线服务员工知识分享具有显著正向影响;（2）换位思考在顾客授权行为和员工知识分享之间起中介作用;（3）尽责性不仅能够调节顾客授权行为和换位思考之间的作用关系,还能调节顾客授权行为通过换位思考对员工知识分享的间接作用。本研究证实了顾客与员工之间存在“你放权,我分享”的积极影响关系,并揭示了两者之间的作用机制和作用边界,为增进人们对知识分享与授权研究的认识和理解、提升一线员工服务表现和促进服务企业有益发展具有良好启示。
关键词：顾客授权行为;;知识分享;;换位思考;;尽责性;;服务业
基金资助：国家自然科学基金项目（72102135,72102189）;; 广东省哲学社会科学规划项目（GD24YGL02）;; 广东省普通高校重点领域专项（2022ZDZX4005）
